Profils recherchés

Description du poste

Savoir analyser des données techniques Savoir se référer à une notice technique Savoir rédiger et décrire le problème technique à l'attention des services techniques ou de la maintenance, dans le respect des procédures définies. Savoir remonter l'information Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne Acquérir une certaine polyvalence dans sa connaissance des gammes de produits Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence des problèmes techniques Respecter les délais dans le traitement des demandes Savoir entretenir ses connaissances sur les évolutions de gammes. Se former aux nouvelles technologies et nouveaux produits Compétences relationnelles et comportementales Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir « instaurer un climat de confiance » avec lui Savoir garder son calme malgré le mécontentement d'un client Avoir un « sens commercial », en plus de compétences techniques Être capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs, selon leur niveau technique Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs Être capable d'évaluer le degré d'urgence des pannes ou dysfonctionnements pour gérer les priorités Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser

Mission

Répondre aux demandes (accueil physique ou téléphonique) d'aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur des gammes de produits Gérer les réclamations de la clientèle Réaliser un premier diagnostic selon les demandes Donner des explications techniques à la clientèle Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques (ex. : produits sous garantie) Reporting technique Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs Suivi, contrôle Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique Contrôler et valider la qualité des prestations Assurer une veille sur l'évolution des produits de sa responsabilité

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