Profils recherchés

Description du poste

BAC+2/3 Commerce, Vente, Marketing, Banque, Finance, Comptabilité, ou équivalent et justifiant d’au moins 2 ans dans le secteur bancaire, dans le secteur financier ou Commercial. Compétences Techniques • Avoir de bonnes connaissances dans le domaine bancaire ou secteur financier ; • Maîtriser le logiciel de suivi et de traçabilité des appels ; • Bonne connaissance du logiciel CRM ; • Bonne connaissance des KPI des centres de relations clients ; • Utilisation aisée des outils. Compétences Personnelles • Honnêteté et intégrité, disponibilité ; • Rigueur, organisation, vigilance ; • Accueil, courtoisie, sens du contact, communication ; • Dynamisme, Résistance à la pression, maîtrise de soi ; • Esprit d’Equipe, capacité d’adaptation. Atouts • Connaissance des Réseaux sociaux • Maîtrise de l’anglais

Mission

Rattaché(e) au Responsable Marketing et Distribution vous avez pour mission de : • Apporter des solutions aux préoccupations des clients via les différents canaux ; • Assurer l’accueil et l’assistance de la clientèle dans ses opérations bancaires afin de satisfaire ses besoins ; • Assister les clients pour les besoins d’informations ; • Réceptionner la réclamation via les canaux d’échanges à distance avec le réclamant ; • Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ; • Assurer quotidiennement la qualité du service afin de satisfaire et fidéliser les clients / Prospects. A ce titre, vous êtes chargé(e) de : Accueil et prise en charge de clients • Assurer l’accueil et l’assistance à la clientèle ; • Authentifier le client et effectuer les vérifications ; • Vérifier sur l’interface le statut de la transaction ; • Conseiller et assister les clients au téléphone ; • Réceptionner les plaintes et réclamations des clients ; • Répondre aux demandes des clients et les accompagner jusqu’à la résolution de leur problème ; • Transférer les appels et réclamations aux services compétents ; • Réaliser des enquêtes au téléphone, faire de la prospection ou la prise de rendez-vous ; • Proposer de nouveaux services ou offres aux clients pour les fidéliser ; • Fournir aux clients des explications sur les différents produits et services de la Banque ; • Informer la clientèle des offres promotionnelles ou de nouveaux produits ; • Préparer son argumentaire et anticiper les objections ; • Désamorcer les conflits et rechercher des solutions ; • Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné. Qualité du service au client • Transmettre une image positive de la banque ; • Livrer la bonne information aux clients ; • Garder la confidentialité des informations sur les clients et sur la banque au sein du centre d’appel ; • S’assurer la prise en main efficiente des préoccupations clients (requêtes et réclamations) via les différents canaux digitaux ; • S’assurer du traitement de toutes les requêtes transmises ; • Faire un suivi et un bon dénouement des requêtes/ réclamations clients ; • Respecter les délais de traitement des réclamations. Gestion administrative • Assister le client dans les opérations de la banque ; • Recevoir et vérifier la réclamation ; • Ouvrir le dossier réclamation ; • Identifier le processus concerné et transmettre la réclamation pour traitement ; • Suivre le traitement de la réclamation ; • Renseigner et donner des informations de premier niveau ; • Transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes ; • Respect des procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance ; • Informer le client de la résolution de la réclamation

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