Profils recherchés

Description du poste

Vous maîtrisez les outils de gestion de la relation client et avez des connaissances de la méthodologie de planification spécifique au centre de relation client ; Vous êtes doté de qualités rédactionnelles et relationnelles et avez le goût du défi ; Capacité d'écoute alliée à un bon relationnel, autonomie, rigueur et sens de l'organisation font également partie de vos qualités; Maîtrise des outils informatiques et numériques (CRM, Excel, statistiques) ; Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes; Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs ; Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes ; Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie ; Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients ; Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients. Profil Idéalement au minimum titulaire d’un Baccalauréat +2 de formation : commercial, tourisme, relation client, digital ou une expérience équivalente significative; Vous justifiez d'une expérience réussie en Service Client avec un management de proximité.

Mission

MISSIONS PRINCIPALES Volet Qualité Effectuer au quotidien des doubles écoutes, afin de contrôler le respect par les conseillers Relation Client de la Charte du discours client; Accompagner les conseillers sur leur poste de travail, et les aider à intégrer la charte du discours client dans leur pratique; Communiquer aux conseillers les objectifs qualitatifs à atteindre et suit les statistiques de satisfaction client et des contrôles qualité (écoutes, contrôles des écrits, quiz…). Il pointe les écarts et met en œuvre des actions correctives si besoin; Accompagner le développement de leurs compétences; Échanger avec le chef d’équipe sur les résultats et les actions à mener. Volet Formation Animer des séances de formations collectives à destination des conseillers à partir de progressions et de supports pédagogiques existants ou qu’il conçoit à partir d’objectifs pédagogiques définis. Il adapte ses interventions en fonction des acquis des apprenants; En individuel, sur poste de travail, corrige la pratique des chargés de Relation Client et répond à leurs questions techniques; Effectuer une partie des tâches administratives inhérentes aux formations (rédaction de comptes rendus de formation, recueil des émargements, photocopies de supports…); Dans le cadre du tutorat, peut être amené à exercer la fonction de chef d’équipe auprès des nouveaux arrivants; Dans le cadre du tutorat, présenter les exigences qualité aux nouveaux arrivants. Volet Production Être le relais du chef d’équipe auprès des conseillers, s’assurer de la bonne communication des messages émanant de celui-ci; Motiver et coacher au quotidien les conseillers; Être le back-up du chef d’équipe lors de ses absences : assurer la vigie de la production, ajuster la planification, superviser la production, répondre aux questions / besoins des conseillers…

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